Taxa de devolução no e-commerce brasileiro, por segmento
A taxa média de devolução do e-commerce brasileiro é citada em torno de 30%, mas esse é um teto agregado. Na base operacional da Aftersale, que processa trocas e devoluções para o varejo brasileiro, o número real varia de 1% a 20% conforme o segmento. Calçados lidera o ranking e ainda assim fica entre 16% e 20%. Livros e papelaria ficam entre 1% e 2%. Os dados abaixo são de 2025 e 2026 e estão abertos, sem cadastro.
Qual a taxa de devolução por segmento no e-commerce brasileiro?
| Segmento | Taxa de devolução | Nível |
|---|---|---|
| Calçados | 16% a 20% | Alta |
| Moda fitness | 15% a 18% | Alta |
| Moda | 12% a 18% | Alta |
| Moda infantil | 12% a 15% | Média |
| Cama, mesa e banho | cerca de 5% | Média |
| Cosméticos | cerca de 4% | Baixa |
| Móveis | cerca de 3% | Baixa |
| Eletrônicos | 2% a 5% | Baixa |
| Pet | 2% a 4% | Baixa |
| Livros e papelaria | 1% a 2% | Baixa |
Fonte: base Aftersale, taxas de devolução por segmento, 2025 e 2026, com referências de Ebit|Nielsen e dados operacionais de mercado. A taxa real varia por mix de produto, política de troca, canal, fornecedor e maturidade operacional. O benchmark serve para construir metas coerentes, não para presumir a taxa exata de uma operação.
Por que moda e calçados devolvem mais que eletrônicos?
A taxa depende da natureza do produto e de quanta incerteza sobra no momento da compra. Moda e calçados convivem com tamanho, caimento, cor e expectativa visual, e a numeração muda de marca para marca. Eletrônicos dependem de compatibilidade, configuração e percepção de desempenho, variáveis que o cliente consegue verificar antes de comprar. Em casa e decoração, medidas e proporções ganham peso. Beleza, livros e alimentos tendem a apresentar faixas menores.
Quanto o e-commerce brasileiro devolve em reais por ano?
Cerca de R$ 59 bilhões em mercadorias retornam ao mercado por ano, estimativa da Aftersale a partir de uma taxa média de 25% sobre o faturamento do e-commerce nacional em 2025, de R$ 235,5 bilhões. Na América Latina, a faixa de devolução fica entre 20% e 40%, segundo Deloitte e DHL eCommerce Trends 2025, sobre um mercado regional de aproximadamente US$ 162 bilhões em 2024.
O que acontece com o dinheiro de uma devolução?
Na base da Aftersale, 58% das solicitações terminam em estorno, e o dinheiro deixa a operação. Os outros 42% viram vale-compras, e o valor permanece na marca como receita futura. Essa proporção não é um dado da natureza, é consequência de desenho de fluxo: o que a primeira tela oferece, se a troca aparece antes do estorno, e se o processo é simples o suficiente para o cliente não desistir no meio.
Como comparar a taxa da minha operação com o benchmark
O benchmark revela onde investigar, não o resultado esperado. Uma taxa acima da média do segmento é sinal de problema de operação ou de descrição de produto. Uma taxa dentro da média significa que o esforço deve ir para outro lugar. O número só vira diagnóstico quando é cruzado com quatro cortes: motivo da devolução, categoria, condição em que o item retorna e recompra posterior do cliente. Duas operações com a mesma taxa de 12% podem estar em situações opostas.
Metodologia
As faixas foram reunidas pela Aftersale a partir da sua própria base operacional de trocas e devoluções no varejo brasileiro, entre 2025 e 2026, combinada com estudos de mercado de ABIACOM, Ebit|Nielsen, NRF, McKinsey, Deloitte e DHL, num total de mais de 30 fontes. Última atualização: setembro de 2026.